| רקע |
| מיום ליום מבינים קובעי מדיניות בחברות וארגונים שההחלטות השיווקיות והארגוניות שלהם צריכות להתחשב בלקוח. ולכן, יותר ויותר מהם שמים את הלקוח במרכז. בשוק בו התחרות גדולה, מנסות מערכות אלה לבסס עצמן על נאמנות ללקוח ומאמינים בהשקעה בלקוחות קיימים וגם חדשים. המבחן הגדול כיום הוא לא בהכרח בעליונות המוצר, אלא בהשקעה בלקוח. לקוח מרוצה הוא לקוח שיחזור ואף ימליץ על כך לחבריו. |
| |
| קהל היעד |
| נשים וגברים המעוניינים/ות לעבוד בתחום מתן שרות וגם ארגונים ועסקים המעוניינים לפתח בקרב עובדיהם עמדות תומכות לקוח. |
| |
| מטרת הסדנה |
| פיתוח גישה, תובנות וכלים המעוגנים בהבנת הלקוחות וצרכיהם ובקשר ביניהם לבין הצלחת העובדים והארגון. |
| |
| נושאים עיקריים* |
| מבוא לניהול קשרי לקוחות |
 יסודות בשירות לקוחות - CRM |
| התנהגות צרכנים ויחסי לקוחות |
| ניתוח עמדות, צרכים, רצונות |
| ניתוח ערך לקוח, ניתוח ערך חיי לקוח Customer Lifetime Value) CLV) |
| נותן השירות כמשווק |
| אסטרטגיות לשיפור שביעות רצון ולשימור לקוחות |
התמודדות עם לקוחות תובעניים, תכנון שיפור מערכת יחסי לקוחות
|
| מיומנויות ניהול והבנת ארגונים |
| מאפיינים של הארגונים החדשניים מול הקלאסיים |
| הנעת עובדים, תקשורת בינאישית ומתן שירות |
עבודת צוות אפקטיביות אישית, ניהול מו"מ, פתרון בעיות וקבלת החלטות
|
| עקרונות השיווק ומיומנויות מכירה |
עקרונות השיווק, מיומנויות מכירה, דרכי קידום ושיווק
|
| הכרות עם תוכנת CRM |
| ניהול שירות לקוחות, מאגר לקוחות |
איסוף מידע ללקוח, שימור לקוחות, יצירת קשר עם הלקוח, מעקב ובקרה
|
| הערכות לביצוע פרויקט גמר בארגון |
| פרויקט גמר במסגרת ארגון בליווי אישי של מנחי הקורס |
| הצגת פרויקטים אישיים וניתוחם |
| |
| |
| |
| *יתכנו שינויים בתוכנית הלימודים בהתאם לצרכי המזמין |
| |
